ООО "Ямалтур"

а) всегда получаю искреннее удовольствие

б) скорее получаю положительные эмоции, чем отрицательные

в) скорее получаю отрицательные эмоции, чем положительные

г) всегда получаю отрицательные эмоции

20. В общении с клиентом я чаще выступаю в роли:

а) личного друга, честно предупреждающего обо всех возможных упущениях заинтересовавшего турпакета

б) консультанта, сообщающего уравновешенную в положительных и отрицательных моментах информацию о заинтересовавшем турпакете

в) советчика, отмечающего только положительные стороны турпакета и отрицающего все возможные сомнения клиента

г) нейтрального наблюдателя, лишь принимающего деньги за услуги

21. В общении с клиентом:

а) я всегда стремлюсь создать у него приятное впечатление о себе

б) я строю отношения с ним в зависимости от его поведения

в) не считаю нужным отвлекаться на это

22. Когда человек приходит в мой офис:

а) я всегда предпринимаю действия для обмена информацией и уточнения запросов потенциального клиента

б) стараюсь не замечать его, предоставляя ему свободу в выборе и принятии решения

в) наблюдаю за ним и своевременно реагирую на запросы и просьбы

23. Стараясь оценить вероятность того, что клиент приобретет наши услуги, я ориентируюсь на такие признаки человека:

а) внешний вид и одежда клиента

б) невербальные признаки (действия, жесты, мимика) его поведения

в) речевые высказывания клиента

г) даже не пытаюсь оценивать эту вероятность, п.ч. это почти невозможно

24. Когда я помогаю клиенту в выборе турпакета, то:

а) использую личные оценки (Это подойдет Вам по стоимости и времени)

б) использую косвенные оценки (Этот тур очень популярен в этом сезоне)

в) использую и личные и косвенные оценки

г) вообще избегаю каких-либо оценок

25. Если я чувствую, что в общении с клиентом не вполне могу удовлетворить его запросам, то:

а) признаю недостаток своего опыта и прибегну к помощи более опытного менеджера

б) просто переадресую клиента другому, более опытному менеджеру

в) поскорее завершу общение с ним, чтобы никто не заметил моего фиаско

г) посоветую клиенту точно определиться с собственными запросами, и только после этого приходить в нашу фирму

26. Считаю, что успешная продажа турпакета — это результат, в первую очередь:

а) желания клиента приобрести тур, сформировавшегося еще до его прихода в офис

б) сильного положительного впечатления, которое оказал данный пакет услуг на потенциального клиента («Вот это супер! Я это хочу!»)

в) профессионализма менеджера, умеющего выгодно предложить товар и учитывающего индивидуальные особенности клиента

г) других обстоятельств (уточните)

27. Самое трудное и неприятное в моей работе:

а) каждый день вступать в общение с большим числом незнакомых людей

б) обслуживать клиента, угождая его запросам и потребностям

в) нести ответственность за проданный турпакет

г) испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с клиентом и возможных жалоб с его стороны

д) испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с администрацией и возможных санкций с ее стороны

е) другое (уточните)

28. Существующее мнение о том, что «каждый человек имеет то, что он заслуживает»:

а) правильное и справедливое

б) скорее правильное и справедливое, чем наоборот

в) скорее неправильное и несправедливое

г) совсем неправильное и несправедливое

29. Я считаю себя внешне привлекательным человеком:

а) да, очень привлекательным

б) скорее привлекательным, чем непривлекательным

в) скорее непривлекательным

г) совсем непривлекательным

30. Я считаю себя уверенным человеком:

а) да, очень уверенным

б) скорее уверенным, чем неуверенным

в) скорее неуверенным

г) совсем неуверенным

31. Я устанавливаю контакты с незнакомыми людьми:

а) очень легко и просто, начиная общение первым(ой)

б) легко и просто, если незнакомец идет на общение первым

в) только в случае, когда это крайне необходимо

г) для меня это всегда было большой проблемой

32. Замечаю, что незнакомцы обращаются ко мне (например, чтобы уточнить который час или маршрут движения транспорта):

а) очень часто, как будто даже выбирая меня среди прочих прохожих

б) скорее часто, чем редко

в) редко, только когда обратиться больше не к кому

г) никогда не обращаются ни с чем подобным

33. Такое качество, как любопытство (например, к людям, их жизни, обстоятельствам и ситуациям, меня прямо не затрагивающим):

а) совсем не присуще мне

б) скорее не присуще мне, чем наоборот

в) скорее присуще мне

г) очень присуще мне